Що таке CRM-маркетинг?

Сучасний маркетинг — це вже не про яскраві банери, промокоди або галасливі слогани. У 2025 році перемагає той, хто вміє слухати, розуміти та передбачати — як у продажах, так і в комунікації з клієнтом. А ще краще — той, у кого ці процеси налаштовані на автоматі.

CRM-маркетинг — це стратегія, яка перетворює дані про клієнтів у персоналізовані дії, що приносять результат. Фактично, це як мати особистого маркетолога для кожного покупця — тільки він не спить, не просить зарплату і діє завжди вчасно.

 У цьому матеріалі розберемо:

• що таке CRM-маркетинг і для чого він бізнесу;
  
  
• як побудувати систему персоналізованої комунікації;
  
  
• які інструменти реально працюють.
  
  

Визначення CRM-маркетингу

CRM-маркетинг — це не просто розсилка листів або нагадування про знижки. Це стратегія побудови, підтримки та розвитку відносин з клієнтами на основі даних і поведінкових патернів. Абревіатура CRM означає Customer Relationship Management, тобто управління відносинами з клієнтами.

По суті, CRM-маркетинг поєднує три головні речі:

1. Збір даних про клієнта — що він шукав, що купував, коли востаннє заходив на сайт, якими каналами користується.
   
   
2. Сегментація аудиторії — розподіл клієнтів за інтересами, поведінкою, частотою покупок або етапом у воронці продажів.
   
   
3. Персоналізовані дії — розсилки, повідомлення, спецпропозиції, які базуються на конкретній поведінці клієнта.
   
   

CRM ≠ просто софт

Помилково вважати, що CRM — це лише про софт. Програма — це лише інструмент. Насправді CRM-маркетинг — це підхід до взаємодії з клієнтською базою, коли замість масового маркетингу приходить точковий, індивідуальний контакт.

Наприклад: клієнт шукав у вас рюкзак, але не купив. Через 3 дні він отримує лист: «Не знайшли, що шукали? Ось добірка нових моделей + бонус». Це — CRM-маркетинг у дії.

Інший приклад: клієнт купує у вас каву раз на місяць. Система «знає» це і нагадує про поповнення запасу саме тоді, коли йому це потрібно. Ви не витрачаєте бюджет на таргет — просто дієте завчасно.

Додаткова перевага — база росте з досвідом

Чим довше ви використовуєте CRM-маркетинг, тим багатшою стає клієнтська база — і тим точніше можна передбачати, хто що хоче. Водночас система фіксує історію комунікацій, вподобань, реагування — що дозволяє автоматизувати взаємодію на 80 %.

Основні принципи роботи CRM-систем

Якщо спрощено, то CRM-система — це ваш цифровий архіваріус, аналітик, секретар і менеджер з продажу в одному флаконі. Вона збирає інформацію про клієнтів, впорядковує її та дозволяє на її основі діяти: комунікувати, продавати, реагувати.

Як працює CRM: 4 кроки до ефективності

1. Збирання
CRM фіксує кожен контакт із клієнтом:

• покупку на сайті;
  
  
• залишення заявки у формі;
  
  
• відкриття email-розсилки;
  
  
• переписку в месенджерах;
  
  
• коментар у соцмережах.
  
  

Це джерело безцінної інформації, яка раніше губилась у табличках або просто не фіксувалась.

2. Збереження
Дані потрапляють до єдиної клієнтської картки, де зберігається уся історія:

• коли зареєструвався;
  
  
• що купував;
  
  
• як реагує на листи або акції;
  
  
• який менеджер з ним працює.
  
  

3. Сегментація
Після збирання даних їх потрібно структуризувати.
CRM дозволяє автоматично або вручну розбивати базу за критеріями:

• тип клієнта (оптовик / роздріб);
  
  
• географія;
  
  
• попередні покупки;
  
  
• реакція на комунікацію.
  
  

Це ідеальна основа для персоналізованого маркетингу: пропонуємо не всім усе, а кожному — своє.

4. Дія
Наступний крок — дія на основі даних. CRM може автоматично:

• відправити email через 2 дні після додавання до бази;
  
  
• нагадати про себе через 30 днів без активності;
  
  
• активувати знижку при повторному замовленні.
  
  

Основні функції CRM

• Трекінг лідів: фіксація, звідки прийшов клієнт (таргет, SEO, email тощо), на якому етапі воронки він перебуває.
  
  
• Email-автоматизація: запуск ланцюжків листів за тригерами (реєстрація, замовлення, відмова).
  
  
• Звітність і аналітика: відстеження KPI по менеджерах, кампаніях, джерелах трафіку.
  
  
• Інтеграція: з e-commerce платформами (Shopify, WooCommerce), сайтами, месенджерами, CRM-додатками, календарями, рекламою.
  
  

Популярні CRM-системи, які варто розглянути

• HubSpot CRM — інтуїтивно зрозуміла, з хорошим безкоштовним тарифом, чудово підходить для малого та середнього бізнесу.
  
  
• Zoho CRM — гнучка й доступна платформа, підходить для компаній, яким важлива багатофункціональність і кастомізація.
  
  
• Pipedrive — фокус на продажах і простоті. Якщо вам треба «від заявки до закриття угоди» — це про нього.
  
  
• Salesforce — монстр для великого бізнесу. Величезна кількість можливостей, кастомних модулів, інтеграцій. Але вимагає ресурсу на впровадження.
  
  
• ActiveCampaign — одна з найкращих систем для email-маркетингу і складних комунікацій. Ідеально, якщо ваш фокус — утримання клієнта.
  
  

Важливо: не використовуємо російські сервіси, такі як Бітрікс24, навіть якщо вони мають популярність. Є десятки безпечних і ефективних альтернатив.

Переваги використання CRM-маркетингу для бізнесу

У 2025 році бізнес бореться не тільки за увагу клієнта, а й за його довіру, лояльність та повторну покупку. І саме тут CRM-маркетинг стає не просто корисним, а стратегічно важливим.

Ось головні переваги, які отримує бізнес, впроваджуючи CRM-маркетинг:

1. Збільшення lifetime value клієнта (LTV)

Вартість залучення нового клієнта зростає щороку. Водночас утримання вже існуючого — коштує у 5–7 разів дешевше. CRM-маркетинг допомагає:

• нагадати клієнту про себе в потрібний момент;
  
  
• зробити апсел або кроссел (пропозиція додаткового товару);
  
  
• сформувати звичку — купувати саме у вас.
  
  

Таким чином, клієнт повертається знову і знову, і його цінність для бізнесу зростає.

2. Автоматизація рутини та зниження впливу людського фактору

Лист забули надіслати, нагадування не поставили, менеджер не передзвонив — знайомо? CRM автоматизує типові дії:

• запуск ланцюжка листів після дії на сайті;
  
  
• автоматичні SMS, коли товар з’явився в наявності;
  
  
• завдання менеджеру, якщо клієнт не відповідає кілька днів.
  
  

Це економить час команди, мінімізує помилки і створює безперервну комунікацію.

3. Покращення ROI рекламних кампаній

CRM допомагає визначити:

• які кампанії приводять найякісніших клієнтів;
  
  
• які сегменти реагують найкраще;
  
  
• коли саме запускати повторні дії.
  
  

Це означає, що кожна гривня реклами працює ефективніше, бо ви не «стріляєте навмання», а комунікуєте з тими, хто дійсно зацікавлений.

4. Більше продажів — без збільшення бюджету

CRM-маркетинг не потребує додаткових бюджетів на залучення. Ви працюєте з уже існуючою клієнтською базою. І часто цього достатньо, щоб:

• повернути «загублених» клієнтів;
  
  
• «розкачати» тих, хто купував рідко;
  
  
• активізувати теплу базу, коли потрібен швидкий результат.
  
  

Це — найвигідніший спосіб масштабувати продажі.

5. Побудова довіри → лояльність клієнтів

Коли клієнт отримує не загальну розсилку, а персональну пораду — довіра зростає. CRM-маркетинг дозволяє:

• звертатися по імені;
  
  
• враховувати попередні покупки;
  
  
• дарувати подарунки до дня народження;
  
  
• питати зворотний зв’язок після покупки.
  
  

Усе це формує емоційний зв’язок із брендом, який не побудуєш рекламним банером.

Як персоналізація маркетингу підвищує лояльність клієнтів

Маркетинг майбутнього — це не про масові розсилки. Це про точкову комунікацію, яка враховує потреби, інтереси та поведінку кожного окремого клієнта. Саме це і робить CRM-маркетинг: перетворює безликі кампанії у персональний діалог.

Email-ланцюжки, які працюють

Персоналізовані ланцюжки — це більше, ніж просто звернення по імені. Це:

• листи з товарами, які клієнт переглядав;
  
  
• нагадування про товари у кошику;
  
  
• пропозиції на основі попередніх покупок.
  
  

Такі розсилки не лише краще відкриваються, а й генерують у 2–6 разів вищий CTR, ніж загальні повідомлення.

Персональні пропозиції — коли клієнт каже “вау, це про мене!”

Приклад:

• Стандартне повідомлення: «Акція до 8 березня — знижки на все!»
  
  
• Персоналізоване: «Олено, ми зібрали добірку ідеальних подарунків саме для вас — обрано з урахуванням минулого замовлення!»
  
  

Це створює відчуття турботи, і клієнт відчуває себе не номером у базі, а цінною особою.

Реактивація “заснутих” контактів

Ще одна сильна сторона CRM — реанімація клієнтів, які зникли. Ви можете автоматично:

• надсилати лист через 30/60 днів без активності;
  
  
• запитати: “Чи можемо ми бути корисними?”;
  
  
• дати спеціальний бонус на повернення.
  
  

Навіть 10% повернень — це додатковий прибуток без вкладень у новий трафік.

Індивідуальні рекомендації

Завдяки даним про попередні покупки, CRM може пропонувати:

• аксесуари до товару;
  
  
• схожі продукти;
  
  
• комбо-набори.
  
  

І все це — не вручну, а автоматично, що критично важливо при масштабуванні.

Як персоналізація маркетингу підвищує лояльність клієнтів

Персоналізація — це вже не тренд, а очікування клієнта. У світі, де кожен отримує десятки пропозицій щодня, виграє той, хто говорить з людиною її мовою, у її контексті, у потрібний момент. CRM-маркетинг дозволяє саме це.

Email-ланцюжки: не просто “доброго дня!”

Автоматизовані email-ланцюжки, побудовані на поведінці користувача, здатні:

• «провести» новачка від знайомства до покупки;
  
  
• нагадати про товари у кошику;
  
  
• надати бонуси постійним клієнтам;
  
  
• автоматично реагувати на дії — клік, покупку, бездіяльність.
  
  

Такі ланцюжки не тільки економлять час менеджерів, а й підвищують відкриття листів на 29–38% порівняно з “масовою розсилкою”.

Персональні пропозиції: створюємо “ефект вау”

CRM дозволяє адаптувати комунікацію до конкретної людини. Наприклад:

• Загальна кампанія: “Акція до 8 березня! Знижки на все!”
  
  
• Персоналізована версія: “Олено, ми підготували добірку прикрас, схожих на ті, що ви обрали минулого разу — зі знижкою саме для вас”.
  
  

У першому випадку — спам. У другому — емоційний контакт і більше шансів на покупку.

Повторні продажі та допродаж

Коли клієнт уже щось купив — це тільки початок. Система може:

• запропонувати аксесуари або схожі товари;
  
  
• нагадати про регулярну покупку (наприклад, кава щомісяця);
  
  
• надіслати комбо-пропозицію на основі історії покупок.
  
  

Це стратегія “вичавлювання максимуму” з кожного контакту без залучення нового трафіку.

Реактивація “загублених”

Частина клієнтів перестає купувати — CRM це фіксує. І автоматично запускає реактиваційні сценарії:

• лист: “Ми сумуємо. Ось знижка на повернення”;
  
  
• push: “Пам’ятаєте цю модель? Вона знову в наявності!”;
  
  
• SMS: “Останній шанс скористатися бонусами”.
  
  

Такі кампанії повертають до 15% “сплячих” контактів — і це найвигідніший канал продажу.

Інструменти та приклади автоматизації маркетингу

Уявіть, що ви надсилаєте лист, повідомлення або спецпропозицію кожному клієнту в ідеальний момент — і при цьому не витрачаєте жодної зайвої години. Саме це дає автоматизація маркетингу: більше продажів, менше ручної роботи.

Які інструменти використовують маркетологи?

1. ActiveCampaign, Klaviyo, SendPulse
Ці платформи — чемпіони у сфері email- і SMS-маркетингу. Їхні можливості:

• налаштування складних ланцюжків комунікацій (автоматично);
  
  
• сегментація за поведінкою (відвідування сторінки, покупка, клік);
  
  
• багатоканальна взаємодія (email + SMS + push).
  
  

2. ManyChat
Це один із найзручніших сервісів для створення чат-ботів у Facebook та Instagram. Підходить для:

• відповідей на запити 24/7;
  
  
• інтеграції з CRM;
  
  
• генерації лідів без участі менеджера.
  
  

3. Zapier, Make (ex-Integromat)
Ці сервіси дозволяють “подружити” між собою ваші інструменти: сайт, email-платформу, CRM, форму збору даних тощо. Вони діють як міст між системами — і все працює, як годинник.

Які сценарії автоматизуються найчастіше?

Welcome-серії
Ви тільки підписались — і отримуєте 2–3 листи з корисною інформацією, знайомством з брендом, першою знижкою. Це формує довіру з першого кліку.

Нагадування про кошик
Один із найефективніших сценаріїв: людина додала товар, але не купила. Система “підштовхує” до покупки — з нагадуванням, бонусом або питанням “Що не так?”.

Програма лояльності
CRM знає, скільки разів клієнт купував — і на якому етапі варто надіслати подарунок, промокод чи запрошення в клуб. Це працює краще, ніж постійні акції.

Реактивація неактивних клієнтів
Через 60 днів тиші клієнту автоматично надходить лист: “Ми сумуємо… Поверніться — і отримайте 10% знижки”. Такі механіки повертають до 15% аудиторії без витрат на рекламу.

Практичні кроки для впровадження CRM-маркетингу

Навіть найкраща теорія нічого не варта без дії. Якщо ви готові зробити CRM-маркетинг частиною вашої бізнес-моделі — ось чіткий план старту, що підходить і для малого бізнесу, і для маркетологів на фрилансі.

1. Визначте свою клієнтську базу

• Де зберігаються дані? В Excel, Google Sheets, CRM?
  
  
• Які дані ви збираєте: ім’я, email, дата покупки, джерело трафіку?
  
  
• Чи є дозвіл на обробку персональних даних?
  
  

Порада: навіть базова база у Google Таблиці — це вже початок. Головне — чистота й актуальність даних.

2. Оберіть CRM-систему

Підійде будь-який з рекомендованих варіантів: HubSpot, Zoho, Pipedrive, ActiveCampaign. Критерії вибору:

• чи є інтеграція з вашими каналами (сайт, соцмережі, пошта);
  
  
• наскільки зручною буде робота без технічної команди;
  
  
• чи передбачена email- або SMS-автоматизація.
  
  

Важливо: обирайте тільки системи з прозорою політикою зберігання даних і не російського походження.

3. Створіть мінімальні сценарії

Почніть із базових кроків:

• вітальний лист після реєстрації;
  
  
• нагадування про залишений кошик;
  
  
• підтвердження покупки + рекомендація товарів;
  
  
• лист вдячності після кількох замовлень.
  
  

Це те, що приносить результат вже з першого тижня.

4. Сегментуйте аудиторію

Замість того, щоб надсилати все всім — розділіть базу:

• за поведінкою (що переглядає, що купує, як часто);
  
  
• за джерелом (Instagram, пошуковик, офлайн);
  
  
• за активністю (нові, “сплячі”, постійні клієнти).
  
  

Сегментація — це основа персоналізації. Без неї CRM перетворюється на масову розсилку.

5. Автоматизуйте та аналізуйте

Встановіть:

• email-автоматизацію (через ActiveCampaign або SendPulse);
  
  
• інтеграцію з аналітикою (GA4, CRM-звіти, heatmaps);
  
  
• KPI для оцінки ефективності (відкриття листів, переходи, продажі).
  
  

Аналізуйте не “по відчуттях”, а по цифрах.

6. Постійно тестуйте та оновлюйте

Світ змінюється — змінюється і клієнт. Те, що працювало рік тому, сьогодні може дратувати. Оновлюйте сценарії, тестуйте нові формати, вивчайте поведінку.

 Хочете поглибити знання?Перегляньте курси від NewLook:

Таргет 4.0 — для тих, хто будує воронки через рекламу.
SMM. Спеціаліст 5.0 — стратегічне управління контентом і клієнтами.
SMM. Бізнес — повний цикл роботи з підписником.

Радимо також почитати:
– Як створити маркетинговий план: покрокова інструкція
– Інструменти таргетованої реклами — для підвищення ефективності трафіку
– Що таке ChatGPT і як ним користуватися — як застосувати чат-бот у digital-комунікаціях

‍